POLÍTICA DE DEVOLUCIONES, CAMBIOS Y REEMBOLSOS

Elaborada en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes de la República de Colombia

Razón social	Artesia Construcciones S.A.S.
NIT	902.029.980
Nombre comercial	Vivamart.co
Domicilio	Medellín, Antioquia, Colombia
Correo electrónico	contacto@vivamart.co
WhatsApp / Línea de atención	312 272 2191
Fecha de expedición	15 de agosto de 2026
Vigencia	Indefinida, sujeta a las actualizaciones descritas en el Capítulo XIV

 

 

TABLA DE CONTENIDO

Capítulo I. Objeto y ámbito de aplicación

Capítulo II. Marco normativo aplicable

Capítulo III. Definiciones

Capítulo IV. Modelo de comercialización y responsabilidad de proveedores y fabricantes

Capítulo V. Derecho de retracto

Capítulo VI. Garantía legal por defectos de calidad, idoneidad o seguridad

Capítulo VII. Cambios por motivos diferentes a garantía

Capítulo VIII. Productos y situaciones excluidas

Capítulo IX. Procedimiento para solicitar devolución, cambio o reembolso

Capítulo X. Condiciones de envío, recolección y costos de transporte

Capítulo XI. Medios y plazos de reembolso

Capítulo XII. Peticiones, quejas, reclamos y resolución de controversias

Capítulo XIII. Protección de datos personales

Capítulo XIV. Modificaciones a la política

Capítulo XV. Información de contacto

 

 

CAPÍTULO I. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

La presente Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos (en adelante, la “Política”) regula las condiciones, términos y procedimientos bajo los cuales los usuarios y consumidores (en adelante, el “Cliente”) que adquieran productos a través de la tienda virtual www.vivamart.co (en adelante, “Vivamart.co” o la “Plataforma”), operada por Artesia Construcciones S.A.S., identificada con NIT 902.029.980, con domicilio en la ciudad de Medellín, Antioquia, Colombia, podrán ejercer su derecho a solicitar la devolución, el cambio o el reembolso de los productos comercializados a través de la Plataforma.

Esta Política se expide en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), el Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015 y demás disposiciones concordantes vigentes en la República de Colombia, con el propósito de garantizar la protección efectiva de los derechos de los consumidores y la satisfacción del Cliente en cada compra realizada en Vivamart.co.

Esta Política aplica a todas las compras realizadas a través de la Plataforma por consumidores ubicados en el territorio colombiano y se entiende incorporada a los Términos y Condiciones de Uso y a la Política de Tratamiento de Datos Personales de Vivamart.co, los cuales el Cliente acepta al momento de perfeccionar cualquier compra.

CAPÍTULO II. MARCO NORMATIVO APLICABLE

La presente Política se fundamenta, entre otras, en las siguientes disposiciones normativas colombianas, sin perjuicio de aquellas que las modifiquen, adicionen o sustituyan:

• Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor, en especial los artículos 5 (definiciones), 7 a 20 (garantía legal), 30, 47 y 48 (derecho de retracto en ventas a distancia y comercio electrónico), y 58 (procedimientos administrativos ante la Superintendencia de Industria y Comercio).
• Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, del Sector Comercio, Industria y Turismo, que reglamenta aspectos operativos de la garantía legal y del derecho de retracto.
• Ley 1480 de 2011, artículo 49 y Decreto 587 de 2016, en lo relativo a la reversión de pagos realizados a través de instrumentos electrónicos en operaciones de comercio electrónico.
• Ley 527 de 1999, sobre comercio electrónico, firmas digitales y mensajes de datos.
• Ley 1581 de 2012 y Decreto 1377 de 2013, sobre protección de datos personales.
• Circulares y conceptos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), como autoridad de protección al consumidor en Colombia.

En caso de conflicto o vacío entre lo dispuesto en esta Política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá siempre la disposición legal vigente más favorable al Cliente.

CAPÍTULO III. DEFINICIONES

• Cliente o Consumidor: persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiere productos a través de Vivamart.co para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica.
• co: tienda virtual operada por Artesia Construcciones S.A.S., que actúa como plataforma de comercialización electrónica de productos de decoración y mobiliario para el hogar.
• Proveedor o Fabricante: persona natural o jurídica distinta de Artesia Construcciones S.A.S. que fabrica, produce, ensambla, almacena y/o despacha directamente los productos ofrecidos y publicados en Vivamart.co.
• Derecho de Retracto: facultad legal del Cliente de dar por terminado unilateralmente el contrato de compraventa celebrado a distancia, sin necesidad de justificar su decisión, dentro del término legal previsto en el Capítulo V.
• Garantía Legal: obligación a cargo del productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y buen estado de los productos, en los términos de los artículos 7 a 20 de la Ley 1480 de 2011.
• Cambio: sustitución del producto adquirido por otro de iguales o similares características, por razones de garantía o por mera liberalidad del Proveedor.
• Reembolso: devolución del dinero pagado por el Cliente, total o parcial, según el medio de pago originalmente utilizado.

CAPÍTULO IV. MODELO DE COMERCIALIZACIÓN Y RESPONSABILIDAD DE PROVEEDORES Y FABRICANTES

El Cliente entiende y acepta que Vivamart.co opera como una plataforma de comercialización electrónica que exhibe, promociona y gestiona la venta de productos de decoración y mobiliario para el hogar fabricados, ensamblados y/o distribuidos por terceros Proveedores y Fabricantes aliados. En consecuencia:

• La logística de entrega, empaque, transporte y, cuando aplique, instalación de los productos, es coordinada y/o ejecutada directamente por el Proveedor o Fabricante correspondiente a cada referencia adquirida, o por el operador logístico que este designe.
• Toda solicitud de devolución, cambio o reembolso será recibida por Vivamart.co a través de sus canales oficiales de atención y redireccionada al Proveedor o Fabricante responsable del producto, quien adelantará la verificación técnica, la recolección física del bien y la gestión logística correspondiente.
• Sin perjuicio de lo anterior, Vivamart.co actúa como responsable solidario frente al Cliente en los términos del artículo 20 de la Ley 1480 de 2011, y velará porque cada Proveedor o Fabricante dé cumplimiento oportuno a los términos, plazos y condiciones establecidos en esta Política y en la ley.
• El Cliente no deberá gestionar directamente con el Proveedor o Fabricante ninguna solicitud; toda comunicación deberá canalizarse a través de los medios de contacto oficiales de Vivamart.co señalados en el Capítulo XV, para garantizar la trazabilidad y el debido seguimiento del caso.

Vivamart.co informará al Cliente, dentro de los plazos indicados en el Capítulo IX, el estado de su solicitud una vez sea confirmada por el Proveedor o Fabricante correspondiente.

CAPÍTULO V. DERECHO DE RETRACTO

5.1 Término para ejercerlo

De conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el Cliente que haya adquirido un producto en Vivamart.co a través de un método de venta a distancia o de comercio electrónico podrá ejercer su derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de motivar su decisión y sin que ello genere penalización alguna.

5.2 Condiciones para su ejercicio

• El producto debe conservarse en las mismas condiciones en que fue entregado, con su empaque original, embalajes, manuales, accesorios y demás elementos que lo acompañen.
• El producto no debe presentar señales de uso, instalación, ensamble, montaje o deterioro distintos de la simple verificación del bien, salvo que dicha manipulación sea razonablemente necesaria para constatar su naturaleza, características y funcionamiento.
• La solicitud debe presentarse dentro del término señalado, a través de los canales oficiales de atención indicados en el Capítulo IX.

5.3 Costos asociados al retracto

Cuando el Cliente ejerza el derecho de retracto, los costos de recolección y transporte del producto hasta las instalaciones del Proveedor o Fabricante correrán por cuenta del Cliente, salvo que el producto haya sido entregado con defectos, en cuyo caso aplicará el régimen de garantía legal descrito en el Capítulo VI, sin costo alguno para el Cliente.

5.4 Productos excluidos del derecho de retracto

Conforme al parágrafo del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, no procede el derecho de retracto respecto de bienes producidos conforme a las especificaciones del Cliente (por ejemplo, mobiliario fabricado a medida, tapizados personalizados o piezas de decoración con grabado o personalización exclusiva), ni respecto de bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos por razones de higiene o hayan sido inseparablemente mezclados con otros productos después de su entrega.

CAPÍTULO VI. GARANTÍA LEGAL POR DEFECTOS DE CALIDAD, IDONEIDAD O SEGURIDAD

6.1 Alcance de la garantía

Todos los productos comercializados en Vivamart.co cuentan con la garantía legal establecida en los artículos 7 a 20 de la Ley 1480 de 2011, que ampara al Cliente frente a defectos de calidad, idoneidad, seguridad o cuando el producto no corresponda a lo ofrecido, publicitado o informado en la ficha técnica de la Plataforma.

6.2 Término de la garantía

El término de la garantía será el informado por el Proveedor o Fabricante en la ficha técnica de cada producto publicado en Vivamart.co. En caso de no haberse informado un término específico, se aplicará el término mínimo de un (1) año contado a partir de la entrega del producto al Cliente, de conformidad con la reglamentación vigente.

6.3 Alternativas ante una reclamación de garantía procedente

Verificada la procedencia del defecto por el Proveedor o Fabricante, el Cliente podrá optar, a su elección, por cualquiera de las siguientes alternativas, salvo que una de ellas resulte desproporcionada, en cuyo caso se ofrecerán las restantes:

• Reparación gratuita del producto y, en caso de no ser posible, su cambio por otro de las mismas características.
• Cambio del producto por otro de similares características, cuando la reparación no sea posible o no restablezca las condiciones de calidad e idoneidad.
• Devolución total o proporcional del precio pagado, cuando la reparación o el cambio no fueren posibles o adecuados.

6.4 Costos

Toda reclamación de garantía procedente será atendida sin costo alguno para el Cliente, incluyendo los gastos de recolección, transporte, reparación y, cuando aplique, reinstalación del producto.

6.5 Documentos requeridos

Para tramitar una reclamación de garantía, el Cliente deberá presentar la factura de compra o comprobante de pago, junto con una descripción y, de ser posible, evidencia fotográfica o audiovisual del defecto presentado.

CAPÍTULO VII. CAMBIOS POR MOTIVOS DIFERENTES A GARANTÍA

Adicionalmente a los derechos legales de retracto y garantía, y como política comercial orientada a la satisfacción del Cliente, cada Proveedor o Fabricante podrá ofrecer, de manera voluntaria, la posibilidad de cambiar un producto por motivos distintos a un defecto (por ejemplo, cambio de color, referencia o inconformidad estética), siempre que:

• La solicitud se realice dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la entrega, salvo que la ficha técnica del producto o el Proveedor indiquen un plazo distinto, informado previamente al Cliente.
• El producto se encuentre sin uso, sin instalar o ensamblar, en perfecto estado y con su empaque, embalaje y accesorios originales.
• Cuando el cambio obedezca exclusivamente a la voluntad del Cliente y no a un defecto del producto, los costos de recolección, transporte y reenvío podrán ser asumidos por el Cliente, lo cual será informado de manera previa y expresa antes de formalizar el cambio.

Esta posibilidad de cambio voluntario es adicional y no sustituye los derechos irrenunciables de retracto y garantía legal reconocidos en los Capítulos V y VI, los cuales siempre prevalecerán.

CAPÍTULO VIII. PRODUCTOS Y SITUACIONES EXCLUIDAS

No procederán devoluciones, cambios o reembolsos, salvo que exista un defecto de fabricación amparado por la garantía legal, en los siguientes casos:

• Productos fabricados o personalizados a la medida o especificación exclusiva del Cliente (mobiliario a medida, tapicerías personalizadas, grabados, medidas especiales, entre otros).
• Productos que presenten daños, manchas, roturas o deterioro ocasionados por uso indebido, negligencia, instalación inadecuada realizada por terceros no autorizados, o por caso fortuito o fuerza mayor imputable al Cliente.
• Productos que hayan sido ensamblados, instalados, modificados o intervenidos por el Cliente o por terceros, cuando dicha intervención sea la causa del daño alegado.
• Productos vendidos expresamente como “segunda”, “remate”, “showroom” o con imperfecciones informadas previamente en la publicación, respecto de dichas imperfecciones específicamente advertidas.
• Solicitudes presentadas fuera de los términos legales o contractuales establecidos en esta Política.

CAPÍTULO IX. PROCEDIMIENTO PARA SOLICITAR DEVOLUCIÓN, CAMBIO O REEMBOLSO

El Cliente que desee ejercer el derecho de retracto, solicitar una garantía o un cambio voluntario deberá seguir el siguiente procedimiento:

• Paso 1 — Contacto: comunicarse con el equipo de atención al Cliente de Vivamart.co a través del correo electrónico contacto@vivamart.co o del WhatsApp 312 272 2191, indicando el número de pedido, el producto y el motivo de la solicitud.
• Paso 2 — Verificación inicial: Vivamart.co confirmará la recepción de la solicitud dentro de tres (3) días hábiles y verificará la información con el Proveedor o Fabricante correspondiente.
• Paso 3 — Evaluación técnica: cuando la solicitud obedezca a un presunto defecto, el Proveedor o Fabricante podrá solicitar fotografías, videos o, de ser necesario, una visita técnica o inspección del producto, la cual se coordinará dentro de los plazos legales aplicables.
• Paso 4 — Recolección o devolución: una vez aprobada la solicitud, se coordinará la recolección del producto en la dirección de entrega, informando al Cliente la fecha y franja horaria estimada.
• Paso 5 — Resolución: el Proveedor o Fabricante procederá, según corresponda, con la reparación, el cambio o el reembolso, dentro de los plazos señalados en el Capítulo XI.

El término máximo de respuesta a cualquier petición, queja o reclamo relacionado con esta Política será de quince (15) días hábiles, contados a partir de su radicación, de conformidad con el artículo 58 de la Ley 1480 de 2011.

CAPÍTULO X. CONDICIONES DE ENVÍO, RECOLECCIÓN Y COSTOS DE TRANSPORTE

La recolección de los productos objeto de devolución, cambio o garantía será coordinada por Vivamart.co con el Proveedor o Fabricante responsable, o con el operador logístico designado por este.

• Cuando la devolución obedezca a un defecto de fabricación, error en el despacho o incumplimiento en las condiciones ofrecidas, los costos de recolección, transporte y reenvío serán asumidos en su totalidad por el Proveedor o Fabricante, sin costo para el Cliente.
• Cuando la devolución obedezca al ejercicio del derecho de retracto o a un cambio voluntario no asociado a un defecto, los costos de transporte podrán ser asumidos por el Cliente, conforme a lo señalado en los Capítulos V y VII.
• El Cliente deberá facilitar el acceso al lugar de entrega y disponer el producto debidamente embalado para su recolección, en la medida de lo razonablemente posible.
• Para productos de gran formato o que hayan requerido instalación especializada (mobiliario voluminoso, piezas empotradas, entre otros), el Proveedor o Fabricante coordinará el desmonte cuando este sea necesario para la recolección.

CAPÍTULO XI. MEDIOS Y PLAZOS DE REEMBOLSO

Aprobada una solicitud de reembolso, este se efectuará, en principio, a través del mismo medio de pago utilizado por el Cliente al momento de la compra, salvo que las partes acuerden un medio distinto.

Medio de pago original	Forma de reembolso	Plazo estimado
Tarjeta de crédito o débito	Reversión o reintegro a través de la franquicia y la entidad financiera emisora	Hasta 15 días hábiles, según el emisor
Pasarela de pagos en línea (PSE, billeteras digitales)	Reintegro a la cuenta o medio de origen a través de la pasarela de pagos	Hasta 15 días hábiles
Transferencia bancaria o consignación	Transferencia a la cuenta bancaria informada por el Cliente	Hasta 10 días hábiles
Pago contra entrega en efectivo	Transferencia a la cuenta bancaria informada por el Cliente	Hasta 10 días hábiles

En los eventos de fraude, error en el cargo o falta de entrega del producto en operaciones pagadas mediante instrumentos electrónicos de pago, el Cliente podrá también solicitar la reversión del pago ante la entidad financiera o el emisor del instrumento, en los términos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 587 de 2016.

CAPÍTULO XII. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RESOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS

Toda petición, queja, reclamo o sugerencia (PQRS) relacionada con esta Política podrá presentarse a través de los canales oficiales de atención de Vivamart.co señalados en el Capítulo XV. Vivamart.co dará respuesta de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su radicación.

En caso de que el Cliente no se encuentre conforme con la respuesta otorgada, podrá acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad competente en materia de protección al consumidor en Colombia, a través de su plataforma de Ventanilla Única de Registro (VUR) o de sus canales de atención al público, para presentar la respectiva demanda o queja, sin perjuicio de acudir a los mecanismos alternativos de solución de conflictos o a la jurisdicción ordinaria.

CAPÍTULO XIII. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Para efectos de tramitar solicitudes de devolución, cambio o reembolso, Vivamart.co y los Proveedores o Fabricantes podrán tratar los datos personales del Cliente (nombre, identificación, dirección, teléfono, correo electrónico e información del pedido), de conformidad con la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y la Política de Tratamiento de Datos Personales publicada en www.vivamart.co, la cual el Cliente declara conocer y aceptar.

CAPÍTULO XIV. MODIFICACIONES A LA POLÍTICA

Vivamart.co podrá modificar, actualizar o adicionar la presente Política en cualquier momento, con el fin de mantenerla ajustada a la normatividad vigente o a mejoras en sus procesos de atención al Cliente. Las modificaciones serán publicadas en www.vivamart.co e informarán su fecha de última actualización. Las condiciones aplicables a cada compra serán las vigentes al momento en que esta se realice.

CAPÍTULO XV. INFORMACIÓN DE CONTACTO

Para cualquier solicitud relacionada con devoluciones, cambios, reembolsos o garantías, el Cliente podrá comunicarse a través de los siguientes canales oficiales:

• Razón social: Artesia Construcciones S.A.S.
• NIT: 902.029.980
• Nombre comercial: Vivamart.co
• Domicilio: Medellín, Antioquia, Colombia
• Correo electrónico: contacto@vivamart.co
• WhatsApp / Línea de atención al Cliente: 312 272 2191

Este documento constituye la Política oficial de Devoluciones, Cambios y Reembolsos de Vivamart.co, y se entiende incorporada como parte integral de los Términos y Condiciones de la Plataforma.